こんにちは、ろんぐです。飲食業25年、有名ファストフード店からレストランウエディング、イタリアン、フレンチなど現在も現場、教育指導、経営に携わっております。

マニュアルを超えた接客で得られるもの【３つのメリット】

お客様に感動を与える事が出来る！

私が20歳の頃、カフェで働いていた時の話です。

お店に入りたての私はマニュアルを覚えることで精一杯でした。お店の流れに乗れるように、

先輩の邪魔にならないようにばかり考えていました。数ヶ月経ってお店にも慣れてきた頃、

お店のマニュアル通りに動いている自分を客観的に見るようになりました。

何か面白くないと感じるようになったのです。接客って楽しそうだなと思って始めたのに、

いつの間にか淡々と仕事をこなしていくだけになってしまったのです。

そういう人って結構多くないですか？

マニュアルはしっかり覚えていたのでお店のオペレーションも

素早く出来るようになっていた私は、周りの状況も把握できていました。

マニュアルでは「ご注文お決まりでしたらどうぞ」ですが「いつものでよろしいですか？」と

聞いてみました。

お客様は嬉しそうにうなづき笑顔になります。

またマニュアルでは「いらっしゃいませ」ですが、仕事の休憩中の方には

「いらしゃいませ。お疲れ様です」と言ってみます。そうすると会話も増えお帰りの際には、

「これから営業先行ってくるね」なんて言われ「ありがとうございました。行ってらっしゃい」と

コミュニケーションがどんどん増えていきます。

お客様もマニュアル接客には慣れているので、マニュアルを超えたこの会話だけでも感動を

与える事が出来ます。

スタッフ自身が喜びを感じる事が出来る！

接客をしていて嬉しいのは「ありがとう」と言われる事です。

しかしマニュアル通りの接客では「ありがとう」はそんなに多くいただけません。

レストランでは頼まれた物だけを提供するだけでなくではお客様を観察して、

して欲しい事を考えます。頼まれてない事を先にしてあげると「気が利くねー」となるのです。

オーダーをしたい時にスタッフがいなくて頼めないって結構ありますよね。

オーダー頼めないのってとてもストレス溜まります。

マニュアルではお客様に呼ばれたら伺いに行くですが、

オーダーすら見れてないスタッフも多いです。

マニュアルを超えた接客を知っているスタッフの思考回路はこうです。

お客様が喜んでくれる事を常に考えているので呼ばれる前に「そろそろ頼みたいだろうな」と

考え動けるようになっています。お客様を観察→して欲しい事を考える→言われる前にしてあげる

→お客様は嬉しい→「ありがとう」が増えていく→スタッフ自身が喜びを感じる事が出来る。

→お客様を観察

このルーティンが最高です。レストランはこのルーティンをテーブルごとに、

さらにはお客様一人ずつを観察してどれだけ沢山の方から「ありがとう」をもらえるかが

楽しい仕事です。スタッフ自身が喜びを感じる事が出来ます。

お店のファンが増える！

マニュアルを超えた接客はお客様を喜ばせ、スタッフも楽しむ事が出来て

お店の雰囲気もみるみる良くなっていきます。

スタッフの中に一人でもこのマニュアルを超えた接客が

出来るようになったら、他のスタッフにも反映されていきます。

なぜなら、楽しそうだから。「ありがとう」が多くなっているからです。

そもそもこのマニュアルを超えた接客を出来る人はお客様だけでなく他のスタッフにも

もちろん気が利きます。身近な人にも良い影響を与えていける人なのです。

マニュアルを超えた接客がマニュアルになりお客様の来店頻度も上がりお店のファンが

増えていくことは間違えありません。

「マニュアルを越えるって、そんな簡単じゃないよ」という方もいると思います。

いろいろあるし何からやればいいかわからないって方には、

まず「あいさつ」に力を注いでください。

まずは身近な人に対してやってみる。

身近な人に出来なければそもそもお客様には出来ません。

家族や同僚友達に対して練習してみて下さい。

会社で「Aさんおはよう！昨日の仕事大変だったね。」とか、

「おはよう」だけでなく観察して気になった事を伝えるだけです。

難しく考えずに観察して気持ちを伝えてみて下さい。

必ず良い結果が待っています。

マニュアルを超えた接客で得られるものは、お客様に感動を与えてスタッフ自身が喜びを感じ
その結果お店のファンが増えていきます。接客はお客様に興味を持つ事で実際に観察し気になった事をして欲しい事を考え行動する素敵なお仕事です。ぜひ感じて行動してみて下さい。