📘この本はこんな方におすすめ
・飲食業に興味がある
・飲食業で食べていくことを決めた
・もっと接客スキルをUPさせたい
『愛される接客 サービスの質を向上させる52のセオリー』
著者：新川義弘
HUGE代表取締役社長、新川義弘さんが書いた著書です
2002年日米首脳会議の際、米国ブッシュ大統領と小泉首相を接客したことで
「サービスの神様」と称される
私はグローバルダイニング時代の新川さんに
一度お会いしたことがあって今でも鮮明に覚えています
それは新卒の第4次面接
緊張していましたが扉をあけて入った瞬間、優しい笑顔で
迎えてくれました。えっ昔から知ってる！？って感じの雰囲気
開始数秒で魅了されてました
飲食店で働くってカッコいいなと思わせてくれた方です
これから飲食で働く人も、もうすでに働いている人も
絶対勉強になっちゃう本です
サービス３原則
新川さんが推奨してる３原則
私もずっとこれを意識して仕事してきましたが
接客ってこんな楽しかったんだー！と思えたり
サービスは奥深いな〜と感じられます
リコグニション（顧客認知）
お客さまを個人として深く知り、認知すること
テーブルごとに接客するだけでなく
一個人に興味を持って深く知り接客すること
例えば２名のお客さまのドリンクをどっちがどっちか覚えていますか？
たかだか２名分なのにいちいち聞いて出している人いますよね？
しかも長く飲食やっている人ほど
聞いて出すことに慣れちゃってることも多く見られます。
注文したドリンクがちゃんと自分のとこに出てきたら
お！覚えてる！やるじゃんって感じになりますよね。
お客さまとの信頼はこういうことの積み重ね。
お客さまの好みや性格を覚えよう！
前に食べたものを覚えていてくれてたり
好みを知っているスタッフがいたら嬉しいですよね。
一人一人に興味を持って接することが大事。
接客の楽しさはお客さまに愛されその喜びを自分の中で噛み締められる。
この本には新川さんが体験した実例も書いてあって
一緒に働いている感じで勉強できます。
アンティシペイション（事前察知）
お客さまの希望を事前に察知し、言われる前にしてさしあげること
オーダーしたいお客さまには「すいません」って言われる前に
テーブルに行ってあげたり。
「お水ください」って言われる前にお水出してあげたり。
欲しいものを先回りして出してあげられることです。
会話に夢中で注文するの遅くなっちゃう時とかありますよね？
そんなとき先回りしてくれて、食事を進めてくれたらまた信頼UPです。
通常は
✅コレ食べたい→注文する→待つ→料理が来る→食べる
ですが、先回りしてくれた場合
✅コレ食べたいと脳内の片隅で思ったか思わないくらいの感じの状態
→注文を取ってくれる→食べたいと思ったと同時に料理が来る→食べる
心地良いですよね！楽しそうに食べてくれたら
心の中でガッツポーズです！
まあ待つ楽しみっていうのもありますが、、、。
お客さまの性格、好みに合わせていろんなパターンで
やってみれば良いと思います。
アンティシペイションは「場を読む力」「気遣い」が必要！
感受性や優しさが欠かせないとも書いてあります。
この能力を養うための方法は
嫌だセンサーを常に持てです。自分が接客される側の時に
店に向ける目を意図的に厳しくするというもの。
これやられたら嫌だなとか反面教師にして学んでいきましょう。
オペレーション
僕らサービスマンは一生 “お盆もち”だ
この言葉なんか好きなんですよね。
あんなすごい人がこんな基本中の基本を忘れるなと
言っているのが身に染みます。
アンティシペイションとかリコグニションできてもダメ
オーダーを間違えず、待たせることなく料理を提供できてナンボ。
暇な時でも忙しい時でもいつもと同じ時間で提供する。
基礎が出来てこそ心に余裕ができて視野も広がると。
いつも一人一人に丁寧に接していきたいものです。
お客様との距離の取り方
はじめてのお客様には１０年来の友達のように接して
１０年来のお客さまには、初めて出会った時ときの新鮮さを失わない
ロオジエ元料理長
こんな思いで銀座にレストランを作ろうと思ったそうです。
何度かお店にも行きましたが予約の電話をしただけでも
その意識が感じられました。大きいお店なのに
スタッフ全員まで浸透してるってすごいなと感心です。
リーダーになる人が知っておきたいこと
飲食店で社員になるってどういうことか教える。
アルバイトは日々の営業で接客したり、発注したり。
社員になれば責任とチームプレーがさらに増えます。
将来の計画やチーム編成、無駄なコストを管理したり
その責任と覚悟を教えるのがリーダー。
無駄なサービスこそ褒める
効率ばかり考えるとお客さまへの付加価値が減ります。
作業は遅いけどお客さまからよく声をかけられたり
自分からテーブルによく声をかけたりするスタッフいませんか？
そんなスタッフこそ金の卵かもしれません。
暇な時間にスキルアップ
暇そうにスタッフがおしゃべり。そんな時あなたならどうしますか？
一方的に叱っていませんか？そして辞めていってしまう。
私はそうでした、、、。
暇な時だからこそできること。それは、
一緒に掃除をして褒めてあげる
その人が苦手なことを教えてあげる
お客さまが何を今して欲しいか一緒に考えて実践してみる
など、暇な時間を有効活用するのもリーダーの仕事。
まとめ
サービスの神様自身が実体験を元に書かれたこの本には
マニュアルではないサービスの基本がいっぱいあります。
マニュアルを超えた接客がしたい。
リーダーとしてどう考えれば良いか。
迷った時にも役立つ一冊でした。
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