第一印象は7秒で決まる！？と言われています。
さらにその初対面の印象は長い間、相手に残ったままになります。
私も若い頃、言葉使いが悪いと言われ改善しても
その人には一年ぐらい言われていました。
悪い印象を与えるとその印象を覆すのは相当時間がかかります。
第一印象に左右されすぎると正直疲れますし
これが接客業であれば、
なおさらお客様に良い印象を与えられないと
再来店につながりづらくなります。
第一印象で何を一番大事にするべきか？
メラビアンの法則を接客に落とし込んで接客上手に変身しましょう！
メラビアンの法則とは
1971年にカリフォルニア大学ロサンゼルス校の
心理学名誉教授であったアルバート・メラビアン（Albert Mehrabian）
によって発表されました。
「感情的なメッセージを伝えるときに、声のトーンやジェスチャーが
言いたい事と一致していないと誤解させてしまう可能性がある」と
いうものです。人と話をする時、単純に言葉だけで
やりとりをしているわけではなくコミュニケーションを取るとき
言語、聴覚、視覚の３つの情報から相手を判断している。
そしてその内訳は
視覚が55%、聴覚が38%、言語が7%です。
話の内容は重要なのはもちろんですが、
一番大きな影響を与えているのは
表情やジェスチャーなどの視覚情報という事です。
まず視覚、聴覚、言語の３つを一致させる
初対面で良い印象を与えたいのなら、
まず表情、声、言葉を一致させる事です。
例えば飲食店でお迎えするとき、
「いらっしゃいませ」と元気な声で言っても
無愛想では良い印象を与えられません。
特に相手に一番影響を与える表情（視覚）が心地よく感じられないと
より印象も悪くなってしまいます。
挨拶の注意点
ニコニコした笑顔だけでは足りません。
特に好印象に感じられる３つのやり方
自分から 名前を呼んで 一言添える
相手の挨拶を待たずに自分から先に声をかける
その際、相手の名前を呼びながら挨拶する
前回会った時のお礼や話した内容について話す
例えば
「田中さん、いらっしゃいませ。この間はありがとうございました」
です。
他にも挨拶のポイントがあるのでやってみてください。
・相手の目を見る
・目だけではなく体も相手に向ける
・もし作業していたら手を止める
・距離が遠ければ少し近づく
・声のトーンを少し高くする
・気持ちを込める
せっかくやるんだから最大限に相手に伝わるように表現したいものです。
笑顔で気持ちのこもった声で挨拶を心がけましょう。
言葉の裏側
お客様は言葉だけではなく非言語コミュニケーションの中から
相手の見えない感情を探ります。だからこそ視覚、聴覚、言語を
一致させることが大切です。
例えば「ありがとうございました！またお待ちしています」と
伝える時、明るい表情で気持ち良く言われるのと
目も合わせずに無愛想に言われるのでは印象が大きく異なります。
前者は「本心で言っている」と思われますが、
後者は「本心ではなく嫌だけど言っている」と
思われてもしょうがありません。
まとめ
第一印象は7秒で決まるとも言われていますが、逆にいえば
最初の7秒がんばれば、その後良い印象が継続される。
まず視覚の表情に注意して明るく見えるように心がける事。
そして気持ちを込めて相手に言葉を伝えられれば
良い印象からスタート出来るので
さらに人間関係も築きやすくなります。
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